Hoy en día las empresas son expertas en crear, producir y vender productos y/o servicios. Con esfuerzo y dedicación, las compañías colocan al cliente en el centro de sus estrategias de negocio. Sin embargo, en muchas ocasiones, no siempre se le dedica la misma energía para desarrollar a los equipos de trabajo que están dentro de la misma empresa. Entonces, ¿será posible replicar distintas acciones externas para lograr una mayor fidelización del talento interno?
¿Qué es el eNPS?
Si estás leyendo esto y estás dentro del ecosistema Saas (Software as a Service) estamos seguros que este término se te hace muy familiar. El Net Promoter Score (NPS) es un indicador muy popular en el mundo del marketing porque permite medir la lealtad de un cliente frente a un producto o servicio. Así, los consumidores responden estas dos sencillas preguntas a través de un smartphone u ordenador:
- ¿Qué tan probable es que recomiende la COMPAÑÍA X a sus amigos o familiares en una escala del 1 al 10?
- ¿Cómo puede la COMPAÑÍA X mejorar esta puntuación?
Esta misma lógica se aplica al employee Net Promoter Score (eNPS): a través de preguntas se puede medir qué tan comprometidos están los colaboradores con su propia empresa. Una especie de «radiografía de la lealtad del talento interno» que brinda información valiosa de las personas de una compañía.
¿Cómo se mide?
Para entender cómo se obtiene el resultado del eNPS primero es importante conocer estos 3 conceptos o categorías:
- Detractores (1-6): Es probable que este tipo de colaboradores tengan poca motivación por el trabajo y se sientan desconectados con la organización. Esto se ve reflejado en un bajo rendimiento y están en camino de convertirse en empleados «tóxicos» para sus propios equipos. Generalmente no hablarán bien de la organización y buscarán oportunidades para expresar sus comentarios negativos.
- Pasivos (7-8): Este tipo de personas está contenta y satisfecha con la empresa en la que trabajan, sin embargo, no están implicados al 100% con la misma. Es decir, su desempeño laboral no es mediocre pero tampoco es brillante. Si en un futuro ocurriera un problema en la empresa que no se resuelve adecuadamente… ¡cuidado! Porque pueden convertirse en detractores.
- Promotores (9-10): Ellos se sienten identificados con la cultura de la organización y son embajadores dentro y fuera de esta. En general su compromiso supera las expectativas y aumentan la productividad de los que los rodean. Ellos serán los ‘abanderados’ que brindarán soporte en tiempos de crisis.
El eNPS es la resta entre el % de Promotores y el % de Detractores. En este ejercicio matemático el % de Pasivos no suma ni resta, es decir, no afecta el resultado.
enPS = % Promotores – % Detractores
¿Por qué es tan importante el eNPS?
La satisfacción de un empleado es una métrica interesante porque es un indicador que no está relacionado con beneficios, productividad o algún concepto matemático tradicional. ¿Por qué? Porque se mide a partir de emociones. Es así como el eNPS traduce información intangible en datos cuantificables.
Por otro lado, no es un secreto que mientras más comprometidos están los colaboradores con su empresa, más productivos son, se preocupan más por sus clientes y eso impacta directamente en el anhelado ROI (Return on Investment). A su vez, los colaboradores más leales permanecen en la compañía durante un largo periodo tiempo, esto evita costes de rotación que afectan de manera emocional y financiera a los negocios.
Casos de la vida real
Una respuesta positiva significa más Promotores y una negativa más Detractores. Por tanto, mientras más alto sea el número del eNPS… ¡mejor! Solo un detalle, es común que los resultados del eNPS sean más bajos que los que se obtienen del NPS porque los estándares de los colaboradores suelen ser superiores a los de los clientes. Considerar que las puntuaciones obtenidas oscilan entre +100 y -100.
Como ejemplo, veamos los eNPS de empresas tecnológicas top, según el ranking de Comparably, publicado en agosto del 2017:
Snap 57
Facebook 53
Alphabet 42
Airbnb 37
Microsoft 18
Apple 3
Amazon 1
Cisco -5
Uber -20
Oracle -31
IBM -33
HP -35
Lo nuevo de TeamEQ: medición de equipos por eNPS
¡El mes de noviembre trae buenas noticias! Ahora TeamEQ ha implementado el sistema del eNPS para realizar la medición de los equipos. Así, tendrás a tu disposición datos sobre el nivel de compromiso de los colaboradores de tu organización gracias a dos preguntas claves, que se realizarán cada 3 meses a través de la plataforma:
Pero eso no es todo. Ahora los usuarios con roles de Team Leader y Observador pueden ver en un dashboard el resumen de los resultados del eNPS. De esta manera pueden realizar un seguimiento a sus equipos y ver su evolución en el tiempo.
Del Smart Data a la acción
Los datos solo son relevantes para un líder si se utilizan para realizar una acción determinada. Por eso aquí queremos compartir algunos consejos útiles para que los indicadores marquen el inicio de un cambio positivo en tu cultura corporativa.
1. Compartir los resultados del eNPS
A veces un líder puede sentir vértigo por compartir los porcentajes obtenidos (sobre todo si no han sido los deseados). Sin embargo, es importante para el equipo que se compartan estas métricas porque así ellos se sienten parte de las acciones que toma la empresa. Además, al ser visible los porcentajes, los Promotores y Pasivos pueden implicarse activamente en el proceso.
2. Evitar nuevos Detractores
Es muy importante entender por qué los Detractores colocan una baja puntuación a la compañía, de esta forma podremos evitar que estos factores se repitan en un futuro cercano. Una recomendación es revisar las respuestas que los colaboradores han contestado anteriormente a las interrogantes del eNPS para poder contextualizar la situación.
3. Identificar a los colaboradores por segmento
Si bien el eNPS nos brinda un índice para medir la lealtad de los empleados, lo cierto es que no brinda más detalles sobre el por qué de esta respuesta. Por ello es importante ver los datos generales obtenidos a través de la plataforma TeamEQ y, en la medida de lo posible, identificar quiénes son realmente los Promotores, Pasivos y Detractores para entender cuáles son sus necesidades y requerimientos.
4. Crear planes de acción
- Organizar grupos de trabajo, formados por distintos departamentos, para averiguar cuáles son los factores decisivos que han marcado el resultado del eNPS.
- Realizar un Focus Group con los líderes de cada área para compartir opiniones y experiencias. Ellos pueden ir con datos concretos para crear ejes de mejora comunes en distintos equipos.
- Es ideal que se compartan las acciones que la empresa tomará a partir de los datos recopilados por el eNPS y, a su vez, medir el impacto de estas acciones en un tiempo determinado.
La clave para llegar al éxito está en escuchar las necesidades de los equipos. Con el eNPS este proceso será mucho más sencillo y efectivo. ¿Listo para llevar a tu organización al siguiente nivel? Con un capital humano empoderado de hecho que lo estarás.
Ph: rawpixel. Unsplash
Sabrina Yarlequé D.
Content Manager de TeamEQ