eNPS: 4 lettere in grado di potenziare i team

Al giorno d’oggi le imprese sono esperte nel creare, produrre e vendere prodotti o servizi. Con impegno e dedizione, le aziende pongono il cliente al centro delle proprie strategie di business. Tuttavia, in molte occasioni, questa energia non viene utilizzata per sviluppare i team interni alla impresa stessa. Sarà quindi possibile riuscire a raggiungere una fidelizzazione del talento interno attraverso delle azioni esterne?

Che cos’è l’NPS?

Se stai leggendo e hai familiarità con SAAS – software as a service – siamo sicuri che hai già sentito parlare di questo acronimo.

Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore molto popolare nel mondo del marketing perché permette di misurare la fedeltà di un cliente nei confronti di un prodotto o un servizio. I consumatori sono chiamati a rispondere, di solito attraverso un questionario online, a queste due semplici domande:

  1. Con che probabilità consiglieresti ad un amico o un familiare l’impresa X su una scala da 1 a 10?
  2. In che modo l’impresa X potrebbe migliorare questo punteggio?

La stessa logica si applica all’employee Net Promoter Score (eNPS): attraverso delle domande è possibile misurare il livello di soddisfazione del personale nei confronti della impresa. Una specie di “radiografia della fedeltà del talento interno” che fornisce informazioni preziose sulle persone appartenenti a una impresa.

Come si misura?

Per pima cosa, per capire come si ottiene il risultato eNPS, è importante conoscere questi 3 aspetti o categorie:

  • Promoters (valori 9-10): questo gruppo di persone si contraddistingue per coinvolgimento ed entusiasmo. Esercitano un ruolo di ambasciatori all’interno e all’esterno dell’organizzazione. Il loro impegno spesso va oltre le aspettative e aumenta la produttività e il morale dei colleghi. È importante cercare di avere un forte gruppo di Promoters all’interno dell’azienda, poiché fanno buona pubblicità alla stessa e da soli possono essere considerati una potentissima campagna di marketing.
  • Passives (valori 7-8): queste persone sono abbastanza felici e soddisfatte dell’azienda per cui lavorano, tuttavia non si sentono totalmente coinvolte. Le loro prestazioni sono solitamente buone anche se non brillanti. All’ insorgere di problemi che non vengano risolti efficacemente, c’è il rischio che possano diventare Detractors.
  • Detractors (valori da 1 a 6): queste persone, in particolare quelle che danno i punteggi più bassi (da 1 a 4) potrebbero sentirsi demotivate o disconnesse dall’organizzazione e per questo avere scarse prestazioni. Il malcontento può finire per diventare “tossico” e influenzare il morale del resto del personale. I veri Detractors non parlano bene dell’azienda all’esterno e sono sempre pronti ad abbandonare la nave verso nuovi orizzonti.

L’eNPS è la sottrazione tra la percentuale di Promotori e la percentuale di Detrattori. In questa operazione matematica la percentuale di Passivi non influenza il risultato.

enPS = % Promotori – % Detrattori

graphic ilustration about employee net promote score

Perché l’eNPS è così importante?

La soddisfazione dei collaboratori è una metrica importante perché è un indicatore che non è relazionato con benefici, produttività o con concetti matematici tradizionali. Quindi perché? Perché si misura partendo dalle emozioni. È così che l’eNPS traduce informazioni intangibili in dati quantificabili.

D’altra parte, non è un segreto che i collaboratori che dimostrano un impegno maggiore si rivelino essere i più produttivi, si preoccupano maggiormente dei loro clienti e influenzano direttamente il ROI (Return of Investment) desiderato. Inoltre i dipendenti più fedeli rimangono in azienda per un periodo di tempo più lungo evitando, così, costi di turnover che impattano l’azienda sia emotivamente che finanziariamente.

Casi di vita reale

Una risposta positiva significa più Promotori e una negativa più Detrattori. Pertanto, maggiore è il numero di eNPS, meglio è! C’è un aspetto da sottolineare, è comune nelle imprese che lo misurano che i risultati di eNPS siano inferiori a quelli ottenuti dall’NPS, questo perché le aspettative dei dipendenti sono in generale superiori a quelli dei clienti. I punteggi che possono essere ottenuti vanno da +100 a -100.

Come esempio, vediamo alcuni risultati eNPS delle maggiori imprese tecnologiche, secondo il ranking pubblicato da Comparably pubblicato in agosto 2017.

Snap 57
Facebook 53
Alphabet 42
Airbnb 37
Microsoft 18
Apple 3
Amazon 1
Cisco -5
Uber -20
Oracle -31
IBM -33
HP -35

La novità di TeamEQ: l’eNPS per team e per l’azienda

Buone notizie! Dal mese di novembre TeamEQ ha integrato la misurazione eNPS nella piattaforma per aiutare i team a misurare questo dato. Avrai così nuove informazioni sul livello di lealtà dei collaboratori della tua impresa che si ottengono con due domande chiave:

 

dashboard employee engagement

 

dashboard employee engagement TeamEQ

 

Inoltre gli utenti con ruoli di Team Leader e Osservatore possono trovare nella dashboard il riassunto dei risultati dell’eNPS. Possono così seguire costantemente i risultati dei loro team e vedere l’evoluzione di questi dati nel tempo.

 

dashboard employee net promote score

Dagli Smart Data all’azione

I dati sono rilevanti per un leader se possono essere utilizzati per compiere una determinata azione. Per questo vogliamo condividere alcuni suggerimenti utili in modo che questi indicatori possano segnare l’inizio di un cambiamento positivo nella cultura aziendale.

  1. Condividere i risultati dell’eNPS 

Un leader potrebbe avere qualche vertigine a condividere le percentuali ottenute (specialmente se non sono quelle desiderate). È fondamentale condividere i risultati con tutto il team durante una riunione, in questo modo è possibile fare una riflessione di team sui dati ottenuti per poi, successivamente, presentare a tutti un piano di azione di miglioramento intrapreso dall’azienda.

In questo modo le persone vengono incluse nel processo di cambiamento specialmente chi si riconosce nei Promotori e nei passivi.

       2. Evitare nuovi Detrattori

È molto importante indagare perché i detrattori assegnino un punteggio basso all’azienda, così da migliorare questi fattori facendo in modo che in futuro non si ripetano.

Una raccomandazione è quella di rivedere le risposte date dai collaboratori cercando di contestualizzare la situazione.

      3. Identifica i collaboratori per segmento

Sebbene l’eNPS fornisca un indice per misurare la fedeltà dei dipendenti, non procura ulteriori dettagli sui motivi di questa scelta. Per questo motivo è importante analizzare e riflettere sui dati ottenuti attraverso la piattaforma TeamEQ, e quando possibile, cercare di identificare chi sono i Promotori, Passivi e Detrattori per capire così quali sono le loro necessità e richieste.

      4. Creare piani di azione

  • Organizzare gruppi di lavoro all’interno dell’azienda per cercare di scoprire quali sono stati i fattori che hanno determinato il risultato eNPS finale.
  • Organizzare un Brainstorming con i Team Leader dei diversi dipartimenti per condividere opinioni, informazioni e best practice. Ogni leader può portare all’incontro i dati forniti dal proprio team in TeamEQ per meglio contestualizzare la situazione e per scoprire se ci sono aree di miglioramento comuni nei diversi dipartimenti dell’organizzazione.
  • Condividere regolarmente con l’intera azienda le azioni realizzate per migliorare l’eNPS e continuare a misurare questo indicatore periodicamente per vedere l’impatto reale di tali azioni sui dati.

La chiave per il successo è concentrarsi sull’ascoltare le necessità dei team. Con l’eNPS questo processo sarà chiaro ed efficace. Sei pronto per portare la tua organizzazione al livello successivo?

Grazie all’eNPS lo sarai sicuramente!

 

Ph: rawpexels / Pexels

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